MARKETING DE RELACIONAMENTO em 2023

Você sabe o que é, e o efeito que o marketing de relacionamento pode promover para o seu negócio?

Existe uma mudança evidente na abordagem. O Marketing de Relacionamento é mais pessoal e seu crescimento é impulsionado pelo aumento da demanda de consumidores que estão profundamente interessados em conhecer as marcas que estão consumindo.

Nesse momento, o consumo é pautado pelo conhecimento, não apenas dos produtos e dos serviços de qualidade, mas por toda a procedência, reputação e história por trás da marca.

Por trás de um logotipo, precisa haver realidade, pessoas e verdade, alguém disposto a ir acima e além para ouvir e satisfazer as preocupações dos consumidores.

Baseado em tudo que foi dito sobre Marketing de Relacionamento até aqui, é inegável que são muitos os benefícios que esse tipo de estratégia pode trazer para sua empresa.

Mas quais são esses muitos benefícios, afinal?

Quando mais tempo um cliente permanece com uma marca, mais valioso esse cliente se torna.

Em números, um aumento de apenas 1% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento de 20% na receita anualmente.

Por isso a construção de um relacionamento é tão importante. É uma estratégia de baixo custo, com alto retorno onde não se trabalha apenas a venda e o cliente não se sente mais um número.

Nesse sentido, começa a se desenvolver uma relação de lealdade, o que significa que eles são mais propensos a se manterem fiéis à sua marca no longo prazo.

É claro que existem muitos tipos de marketing: inbound, digital, outbound, e-mail, entre tantos outros.

No entanto, o velho e bom boca a boca ainda tem o seu valor e, sem dúvidas, é muito poderoso. Não há quem duvide que os consumidores confiam na recomendação dos amigos e familiares, muito mais do que em qualquer propaganda, na hora de tomar a sua decisão de compra.

Por isso, quanto mais satisfeito o seu cliente estiver, provavelmente você despertará a fidelidade nele, e isso fará com que ele seja referência à sua marca para outros.

O Marketing de Relacionamento é a estratégia perfeita para impulsionar as boas recomendações sobre a sua marca.

Muitas empresas passam pela desagradável situação de perder clientes pela necessidade de elevar os preços.

No entanto, a instabilidade econômica inviabiliza o “congelamento” dos preços. As empresas precisa, portanto, considerar a mudança na precificação vez ou outra.

Quando se trabalha o Marketing de Relacionamento, o choque na mudança de preços é bem mais suave.

Isso porque, quando se trabalha arduamente para desenvolver essa relação com o cliente, a lealdade e a fidelidade, faz com que ele seja menos propenso a deixar a sua marca, na qual ele tanto confia, por uma simples mudança de preço.

Obviamente, estamos falando de uma relação de lealdade entre a empresa e o cliente, e não da supervalorização de produtos ou serviços, onde apenas uma das parte se beneficia.

Se os seus clientes estão felizes, satisfeitos e se a lealdade impera em sua empresa, você tem a oportunidade de fazer novos testes sempre.

Assim, quando você precisar testar um novo produto ou propor um novo serviço, existe um time fiel de clientes, que estarão prontos para dar um feedback sincero.

Quer saber se o seu produto ou serviço é bom? Pergunte aos seus clientes fiéis!

Os comentários que você receber poderão te ajudar a determinar quais são os maiores pontos fortes na sua empresa, assim como poderão te ajudar a identificar as falhas e fraquezas e com isso, os pontos que precisam ser otimizados.

De fato, parece muito bom para ser verdade. O marketing de relacionamento é isso mesmo.

Mas, para você que está aqui, a boa notícia é que nem todo mundo entrou nessa. Nem todos consideraram a importância do marketing de relacionamento para o seu negócio.

Isso significa que existe uma grande oportunidade de você sair na frente de alguns dos seus concorrentes que ainda não estão aproveitando os benefícios dessa estratégia.

Quando você sair da teoria e colocar a prático do marketing de relacionamento à favor do seu negócio, você conseguirá vantagem sobre aqueles que ainda estão presos sobre a mentalidade do velho marketing.

Isso vale ouro!

O marketing de relacionamento não se restringe à grandes corporações ou ainda pequenos negócios.

O marketing de relacionamento envolve, sobretudo, a melhoria das operações internas de pequenas, médias e grandes empresas.

Aonde prevaleçam as negociações entre empresa e cliente, também deve prevalecer o marketing de relacionamento.

O que leva muitos clientes a deixarem uma marca, não é necessariamente o fato de não gostarem do produto, mas sim o fato de se sentirem frustrados com o serviço de atendimento ao cliente. Nesses momentos, podem se sentir, apenas mais um.

Seu cliente não pode se sentir apenas mais um. O segredo é fazer com que ele se sinta único.

Todo cliente quer se sentir exclusivo, especial e essencial.

Quando uma empresa simplifica suas operações internas para satisfazer as necessidades dos seus clientes, é claro que eles ficarão mais felizes e satisfeitos, diante dos mesmo problemas.

O fato da empresa se mostrar aberta à solucionar a preocupação e resolver um problema, faz com que ela saia na frente.

Perceba que se em uma empresa grande esse processo precisa ser todo automatizado e sistêmico, caso seu negócio seja pequeno, você pode praticar o marketing de relacionamento diária e pessoalmente, pois ninguém melhor que você para conhecer o seu cliente.

Mas tecnologia também ajuda em muito e desempenha um papel fundamental no processo de personalizar o atendimento, fazendo com que o cliente se sinta único.

Agora, é possível rastrear, armazenar, analisar e, em seguida, usar grande quantidade de informação sobre as peculiaridades de cada cliente. Ofertas e anúncios podem ser personalizados de acordo com o interesse e a lealdade é demonstrada através da oferta de um serviço ágil e eficaz. Afinal, quem quer perder tempo?

Se o seu negócio puder estar presente aonde o seu cliente está, você poderá conhecê-lo ainda melhor. Saiba quem é ele e do que ele gosta. Se envolva de forma informal e contínua.

Nenhum cliente se sentirá importante e fidelizado se a empresa se fizer presente apenas quando ele “necessitar” comprar.

O conteúdo surge como a solução para que a empresa já esteja ali, como uma grande amiga, por isso, o marketing de conteúdo é essencial para o seu negócio.

Se você conhece o seu cliente, se a sua empresa se faz presente, se o relacionamento é de longo prazo, se existe lealdade e fidelidade e, sobretudo, se é uma relação em que ambos se beneficiam, por que ele encerraria essa parceria?

Entende por que o marketing de relacionamento é tão importante para o seu negócio?

Sua empresa tem muito a ganhar com o desenvolvimento desse relacionamento de longo prazo com o cliente.

Muitas pequenas empresas, por exemplo, fazem pouco esforço para atrair novos clientes pois o marketing boca a boca é forte. Grandes empresas tendem a investir pesado em campanhas de marketing de relacionamento em todos os setores.

O sucesso é observado quando o fluxo é contínuo em ambas.

A realidade é que pequenas ou grandes empresas só conseguem se tornar líderes, diante da concorrência, quando oferecem um serviço de atendimento com qualidade superior. Esse é o diferencial que todo cliente deseja.

Manter e valorizar os clientes existentes é a única forma eficaz de se manter no topo do seu mercado de atuação.

Isso vale para empresas de todos os setores, sejam pequenas, médias ou grandes. Isso também vale para o profissional liberal.

O Marketing de Relacionamento é para todo negócio que se relacione, efetivamente, com o cliente.

O marketing de relacionamento pode envolver a revisão dos principais aspectos operacionais em uma empresa, passando por todos os caminhos de conduta do negócio.

É claro, que muitas das vezes isso pode ser caro, demorado e ter consequências sérias para os clientes e funcionários se for feito sem orientação. Isso, obviamente, vai contra a ideia central do marketing de relacionamento que é ser um estratégia de excelente custo benefício.

Portanto, a única maneira de realizar o marketing de relacionado de forma eficaz é seguir um plano estratégico, que envolva a equipe de forma pensativa a abrangente.

É preciso, antes de mais nada, entender quem são os clientes, o que eles compram e como fidelizá-los no longo prazo. Também é essencial entender o que os leva a retornar e efetuar novas compras.

Ter um feeling aguçado faz toda a diferença nesse momento, já que pode-se ter conceitos equivocados sobre o cliente. Por exemplo, a equipe imagina que o cliente tende a voltar porque a empresa o serviu bem, enquanto ele, na verdade, apenas voltou porque essa é a única opção na oferta desse produto próximo dele.

Ou seja, a empresa foi a escolha por falta de opção, logo, se não houve uma estratégia para melhorar o marketing de relacionamento, a fidelização pode não ocorrer.

Analisar a natureza da fidelização do cliente é o melhor método para desenvolver um plano de marketing de relacionamento.

A partir do momento que a empresa possui uma grande quantidade de dados dos seus clientes, já poderá começar a segmentá-los e desenvolver estratégias de marketing que sejam personalizadas para cada segmento.

Nesse sentido, o cliente que aprecia o valor de um produto, em detrimento da qualidade, terá uma experiência diferente daquele que valoriza a experiência do serviço e a exclusividade, por exemplo.

Evidentemente ambos são clientes leais, mas diferentes motivos exigem estratégias de marketing de relacionamento personalizadas, para que os dois clientes se sintam únicos pelos motivos que convém a cada um.

Uma vez que a estratégia de marketing foi implementada, requer um acompanhamento de eficácia para ver se esse investimento está valendo a pena.

O mais óbvio é consistência em vendas, mas existem outros resultados que indicam sucesso como o aumento do ticket médio, a abertura de e-mails, a taxa de respostas positivas ou as recomendações e indicações.

Todos são bons indicativos de que a marca está fazendo parte da vida de seus clientes.

Se você chegou até aqui, você está no caminho certo para atrair e reter clientes que não apenas gostam da sua marca, mas a adoram!

Se você implementar o marketing de relacionamento com maestria, certamente o sucesso e os clientes te seguirão por longa data.

Algumas estratégias práticas que podem fazer a diferenças nessa jornada:

• Realize algumas pesquisas periódicas sobre produtos e serviços solicitando o feedback dos seus clientes;
• Respeite esse feedback e incorpore-o nas práticas comerciais e no dia a dia da empresa;
• Esteja aonde os seus clientes estão, seja em qualquer mídias, principalmente nas redes sociais, para conectar-se com os seus clientes e responda-os;
• Invista em tecnologias eficientes para monitoramento de clientes;
• Seja claro nas políticas da sua empresas para que toda sua equipe saiba como interagir com os clientes em situações positivas ou negativas. Seus colaboradores falam a voz da empresa;
• Aproveite o valor dos seus clientes de longo prazo, não menospreze o quanto eles representam na sua empresa;
• Tenha uma estratégia abrangente para gerenciamento de relacionamento com o cliente;
• Realize sessões de treinamento de marketing de relacionamento com todos os membros da empresa, em todas as esferas;
• Mantenha-se na vanguarda das ofertas de produtos;
• Jamais sacrifique a qualidade dos produtos ou serviços em detrimento da inovação. Qualidade é confiança e confiança é sempre em primeiro lugar;
• Faça o possível para manter as taxas de satisfação do cliente lá em cima, em todas as áreas da empresa;
• É essencial que os seus clientes saibam o quanto eles são apreciados. Informe-os sobre isso;
• Mantenha as linhas de comunicação abertas e honestas. Seu clientes precisa se sentir livre para expressar a sua opinião;
• Convide-o aos comentários e feedbacks;
• Seja social;
• Busque fornecer um suporte excepcional que, no mínimo, solucione o problema;
• Fique por dentro daquilo que estão falando sobre a sua marca e responda em conformidade;
• Ofereça um programa de benefícios e fidelização aos clientes;
• Sempre que possível, ofereça informação de valor e conteúdo relevante para o seu cliente;
• Nunca se esqueça desse aqui: faça seu cliente se sentir privilegiado!

Howard Schultz pode não ser um nome tão familiar para você, mas sem dúvidas a logo verde não é estranha.

É claro que estamos falando de Starbucks, uma cafeteria mundialmente conhecida. A maior do mundo, não a maior do Brasil, mas sim, nada menos que a maior do mundo!

O Starbucks sabe bem o que é Marketing de Relacionamento, pois transformou não apenas a forma como se relaciona com o cliente, mas a forma como o cliente se relaciona com o seu café.

Agora, tudo é uma experiência e a máxima que impera na gigante dos cafés é “escute com empatia e comunique com transparência”.

Se a primeira parte dessa frase se refere ao modo como o consumidor se expressa com a marca e merece ser ouvido em cada uma das suas necessidades, sem dúvidas, a segunda diz respeito ao modo como a marca se relaciona com ele.

Esse relacionamento precisa ser claro, honesto e verdadeiro. Não se pode maquiar a realidade ao lidar com o cliente. Isso garante credibilidade e confiança.

E por fim, não podemos nos esquecer da cultura única do Starbucks: cafeterias próximas umas das outras, com a intenção única de que seu cliente não tenha que ficar esperando em filas para tomar o seu café.

Os nomes no copo. É claro! Como não nos sentirmos importantes quando somos chamados pelo nome e recebemos uma bebida com um copo, personalizado com o nosso nome?

Sim, esse copo foi personalizado da forma mais simples possível, escrito à mão. Mas é isso que o faz único, esse copo é único, para cada cliente.

E esse relacionamento é reforçado a cada nova boa experiência que você tem em cada Starbucks pelo mundo, onde a cultura que ali impera, é sempre a mesma!

É claro que algumas ferramentas podem ser auxiliares na estratégia de marketing de relacionamento.

O Customer Relationship Management ou CRM, traduzido como gerenciamento de relacionamento com clientes refere-se aos princípios práticos e às diretrizes que uma organização segue ao interagir com os seus clientes.

Do ponto de vista da organização, toda relação engloba interações diretas com clientes, como processos relacionados a vendas e serviços, previsão e análise de tendências e comportamento de clientes.

Dessa forma, o CRM auxilia no processo de melhora da experiência geral do cliente com relação à empresa.

Em muitos aspectos esse sistema pode ser eficiente. Um deles é a segurança, já que o crescimento da internet e das tecnologias relacionadas, trouxe a preocupação com relação à privacidade das informações pessoais.

Os clientes querem o conforte e a agilidade de comprar pela internet, ao mesmo tempo que querem manter sua segurança. Portanto, as empresas precisam assegurar que o armazenamento e a análise de seus dados de clientes tenham os mais altos níveis de proteção contra cibercriminosos, roubo de identidade e outras violações de segurança.

O principal objetivo do CRM é estabelecer experiências positivas para o cliente, de modo que ele sinta-se confortável em voltar e assim, a empresa crie uma base sólida e crescente de clientes recorrentes e fiéis.

O software especial do CRM agrega todas as informações em um só lugar, oferecendo o acesso facilitado aos dados do cliente, para que a empresa possa ter tudo a sua disposição tão breve quanto precise.

Ali ficam disponíveis dados de contato, histórico de compras e qualquer contato prévio relacionado aos serviços prestado àquele cliente. Assim, é possível conhecer aquele cliente de forma personalizada, saber quem ele é e quais os seus interesses.

Esses dados ajudam a empresa a interagir e criar um relacionamento com aquele cliente, antecipando-se às suas necessidades, reconhecendo as atualizações, preocupando-se com ele, acompanhando os seus objetivos e verificando o desempenho das vendas, no caso dele, especificamente.

O objetivo principal do software de CRM é eliminar relações vazias, tornando as interações mais eficientes e produtivas.

Os clientes não têm tempo a perder com que lhes considera um número e nada sabe sobre eles. É claro que você, como empre quer vender, mas venda algo que vá trazer um benefício para o seu cliente.

Os procedimentos automatizados dentro de um módulo de CRM também incluem o envio de materiais de marketing de equipe de vendas, com base na seleção de um produto ou serviço de um cliente.

Os programas também podem avaliar as necessidades de um cliente para reduzir o tempo em que ele receberá um produto.

O objetivo das soluções em nuvem é fornecer dados atualizados, em tempo real aos agentes de vendas que estejam fora de uma base fixa.

Em um atendimento face a face, por exemplo, é ainda mais importante saber quem é o seu cliente.

Todo CRM não é eficaz e operacional sem o gerenciamento adequado, com o processo de tomada de decisão realizado por humanos comprometidos.

Além disso, os melhores programas organizam dados de uma maneira que os humanos possam interpretar e utilizar a seu favor e a favor do próximo, que nesse caso é o seu cliente.

Para o CRM ser bem sucedido, as empresas necessitam aprender a filtrar informações úteis e verdadeiramente relevantes, de dados supérfluos, que nada têm a acrescentar.

Esses últimos precisam ser eliminados, assim como qualquer registro duplicado e incompleto que possa transmitir informações imprecisas sobre o cliente.

O CRM é uma ferramenta que auxilia no processo de relacionamento entre a empresa e o cliente. Mas isso deve ser humanizado. O marketing de relacionamento não é automatizado e mecânico.

Até aqui já deu para você perceber que o Marketing de Relacionamento é uma excelente estratégia para aproximar os clientes de sua empresa, tornando-os fiéis e abrindo um caminho para que eles atuem como promotores da sua marca e propagadores do seu propósito.

No entanto, construir uma estratégia de Marketing de Relacionamento, embora seja um processo altamente vantajoso, não é uma tarefa fácil!

É preciso ter um bom trabalho envolvido, além da análise dos dados dos clientes, contando com as ferramentas certas e o engajamento da sua equipe.

Tudo isso te colocará no caminho certo, rumo a resultados cada vez melhores para sua empresa.

Mas, antes de colocar tudo isso em prática, é essencial desenvolver a mentalidade da sua equipe, em todas as esferas, sobre a importância do Marketing de Relacionamento não apenas no momento da venda, mas principalmente após ela.

Garantir o bom atendimento, mesmo após a compra, é uma missão para construção do bom relacionamento e deve ser uma missão dentro da empresa.

É claro, que nesse momento, quando é preciso transformar toda a mentalidade por trás de uma organização, pode ser preciso esclarecimento profissional para que fique claro como é essencial que a cultura do Marketing de Relacionamento seja adotada dentro da empresa.

É importante ter clareza sobre a amplitude dos benefícios do Marketing de Relacionamento, afinal se faz bem para o cliente, todos são recompensados também!

Eu, Flávio Muniz, sou gestor da Agência Espalhando Marketing Digital, palestrante e esclareço sobre o porquê de a sua empresa nunca mais ser a mesma depois de conhecer as estratégias do Marketing de Relacionamento.

Uma palestra que transforma, ensina e educa!

Um palestrante em sua empresa irá mudar a mente, ampliar horizontes, podendo levar a equipe a compreender algo que antes não via, não conhecia e nem mesmo acreditava.

Com relação ao Marketing de Relacionamento, como uma cultura a ser implementada no seu negócio, pode vir carregado de preconceito e, nesse sentido, é importante ter alguém que leve a mensagem certa sobre a necessidade de mudança!

Uma palestra é o canal certo para isso. A comunicação vívida, inspira e a transmissão do conhecimento face a face, desperta o interesse dos ouvintes.

É diferente de um vídeo, um áudio, um e-mail.

Veja que quando você coloca um palestrante a frente de sua equipe, repassando conhecimento, você também cria relacionamento com a sua equipe. É a prática, na prática!

É claro que um palestrante tem grandes responsabilidades, pois naqueles minutos ele deve levar a equipe à uma ação desejada. Enquanto ele fala, existe uma jornada intelectual e emocional, com obstáculos que precisam ser removidos, para sair do status quo.

A relação ali desenvolvida pauta a nova jornada de atitudes, opiniões e comportamentos que serão tomados na empresa a partir de então. O marketing de relacionamento começa ali, na mente de cada um dos presentes.

A mensagem precisa ser certeira, as ferramentas precisam ser adequadas e o discurso correto, porque não basta se relacionar com o cliente. É preciso se relacionar do jeito certo.

Só assim a transformação proporcionada pelo marketing de relacionamento será duradoura e seus clientes ficarão ao seu lado por longa data.

Não é apenas um trabalho de motivação e empolgação, mas de preparação de gestores e líderes para levarem adiante essa nova postura que garantirá e perdurará na prática do que foi dito, desenvolvendo as habilidades e competências necessárias para alcançar resultados cada vez melhores para o negócio.

Seus clientes agradecem!